Description
Pourquoi participer ?
Ce cours se situe à la croisée de deux domaines : le service client et le marketing.
Vous êtes-vous déjà demandé ce qui permet à certaines entreprises de briller dans le cœur et l’esprit de leurs clients, d’atteindre des niveaux de satisfaction client exceptionnels et, simultanément, de générer des profits records ?
Ce cours combine service client et marketing pour vous offrir un aperçu pratique du fonctionnement de ces entreprises performantes.
Nous abordons des concepts tels que la satisfaction et la fidélisation client, la segmentation client, la rentabilité, les enquêtes de satisfaction client, la proposition de valeur client et les programmes de fidélité afin de vous aider à élaborer une stratégie qui propulsera votre entreprise vers de nouveaux sommets.
Public cible
L’ensemble du personnel marketing, quel que soit son niveau hiérarchique, les services de gestion de la relation client (CRM), les études de marché, les responsables et superviseurs de programmes de fidélité, les chefs de produit, les responsables d’unités commerciales, les responsables et superviseurs des ventes, les responsables et superviseurs du service client, les analystes et tout décideur, chef de service ou superviseur intéressé.
Compétences recherchées
Orientation client
Prise de décision équilibrée
Orientation résultats
Compréhension des motivations des prospects
Capacité d’intégration
Analyse des problèmes et des situations
Méthodologie du cours
Outre la présentation du consultant suivie de questions écrites ou orales, le cours s’appuie sur des études de cas et l’analyse d’exemples concrets du secteur, des exercices d’application pour mettre en pratique les concepts acquis,
et l’élaboration par les participants de questionnaires d’enquête, ainsi que sur d’autres présentations et exercices de groupe.
Objectifs du cours
À la fin de ce cours, les participants seront capables de :
Expliquer la satisfaction, la fidélisation et la loyauté client et les mesurer de manière pertinente et systématique
Justifier l’intégration de la rentabilité dans toute stratégie de fidélisation client
Concevoir, planifier et gérer des enquêtes de satisfaction client percutantes
Définir des segments, des profils et des modèles clients pour un impact stratégique et tactique maximal
Créer des propositions de valeur client efficaces
Développer des programmes de fidélisation performants : identifier les écueils et les axes d’amélioration
Définitions clés
Satisfaction, fidélisation et enchantement client
Niveaux de fidélisation
Satisfaction et fidélisation client
Enchantement client
Principales mesures de fidélisation
Indice de satisfaction client (ISC) et taux de fidélisation client (TFC)
Impact du TFC sur les bénéfices
Espérance de vie client
Indice de fidélisation client
Fidélisation et bénéfices
Le coût de la fidélisation
Principes comptables généralement admis (PCGA) simplifiés
Comptabilité par activité (ABC)
Rentabilité client et courbe de la baleine
Rentabilité client dans les entreprises à meilleures pratiques
Le quadrant stratégique
Enquêtes de satisfaction client
Enquêtes et questionnaires
Objectif de l’enquête
Population cible
Rédaction du questionnaire
Méthodes d’échantillonnage
Administration et analyse
Lignes directrices pour les enquêtes clients
Différents types d’enquêtes Indicateurs
Types d’enquêtes de satisfaction : transactionnelles ou basées sur l’image
Enquêtes de satisfaction
Qui et quoi mesurer
Comment poser les questions
Composantes de la fidélisation
L’importance des données démographiques
Segmenter vos clients
Dimensions comportementales et individuelles
Variables démographiques, consommateurs et entreprises
Profilage client
Modélisation client
Types de clients professionnels (B2B)
Clé de la fidélisation : Une proposition de valeur client efficace
La proposition de valeur : définitions
Pourquoi une proposition de valeur ?
Élaborer la proposition de valeur
Relâcher la proposition de valeur
La proposition de valeur forte : conclusion
Fidélisation client et programmes de fidélité
Comment fidéliser la clientèle
Les 6 P de la fidélisation client
L’approche en deux temps
Les lois de la fidélisation client
Programmes de fidélité : contexte et justification
Programmes de fidélité : les pièges à éviter
Types de programmes de fidélité
Raisons d’adhérer
Différents programmes de fidélité
Récompenses et valeur perçue
Maximiser les résultats
