Description
Pourquoi participer ?
Un service client de qualité peut être considéré comme un facteur de différence majeur entre les entreprises. Alors que les produits concurrents sont souvent similaires et facilement reproductibles, un bon service client est un système holistique qui exige un effort soutenu à l’échelle de l’organisation, impulsé par la direction et imprégnant tous les aspects de la culture d’entreprise. L’organisation centrée sur le client qui en résulte devient un concurrent redoutable dont le modèle est difficilement imitable. Dans ce cours, nous examinerons les éléments nécessaires à la construction d’une organisation centrée sur le client.
Public cible
Cadres, managers et décideurs désireux d’ améliorer leurs performances en offrant à leurs clients une satisfaction accrue,
ainsi que les responsables et superviseurs du service client intéressés par des outils de service client avancés. Compétences cibles
Orientation client
Pensée conceptuelle
Prise de décision équilibrée
Orientation qualité
Compréhension des motivations des prospects
Méthodologie du cours
Études de cas, exercices d’auto-évaluation, application d’outils de qualité de service, extraits vidéo avec débriefings, questions orales et écrites donnant lieu à des débats, et bien plus encore sont utilisés dans ce cours, en plus de brèves présentations de consultants et de participants.
Objectifs du cours
À la fin de ce cours, les participants seront capables de :
Développer une approche globale du service client en prenant en compte 7 aspects différents de la définition du
service client
Créer des objectifs et des programmes pour maximiser la satisfaction client interne
Évaluer la conception, la mise en œuvre et l’analyse des enquêtes de satisfaction client
Utiliser les réclamations clients comme tremplin pour l’amélioration du service
Rédiger des accords de niveau de service (ANS) pour garantir la clarté et la conformité
Évaluer la qualité du service au sein de l’organisation ou du département grâce à des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents
Détails de la formation:
Définir et apprécier le client
Définition du client
Définition du service client
Le client interne et le client externe
Importance du client interne
Le besoin d’employés motivés
Le besoin d’employés qualifiés
Mentalité en silo
Détruire les silos
Le service client comme impératif stratégique
De « suspect » à « partenaire »
Gravir les échelons hiérarchiques
Le modèle Kano
Arguments de base
Arguments de performance
Arguments de satisfaction
L’organisation centrée sur le client
Le service client comme impératif stratégique
Les 7 pratiques de l’organisation centrée sur le client
Enquêtes de satisfaction client et autres outils essentiels
Comprendre ses clients
Importance de la segmentation
Principes de la segmentation client
Groupes de discussion
Enquêtes de satisfaction client
Termes clés
Principales méthodes d’enquête
Questionnaire Exemples
Lignes directrices pour les enquêtes de satisfaction client
Types d’enquêtes de satisfaction client
Principes de base de l’échantillonnage
Arguments à mesurer
Indice de satisfaction client
Le modèle RATER en détail
Modèle d’analyse des écarts de qualité de service (Servqual)
Réclamations clients et résolution des problèmes
Faits et implications
Symptôme versus cause
Analyse des causes profondes
Les défaillances sont inévitables
Le paradoxe de la récupération
L’initiative stratégique
Activités tactiques
L’effet « WAOUH ! »
Accords de niveau de service (ANS)
Définition d’un ANS
Caractéristiques d’un ANS efficace
Éléments clés d’un ANS
Étapes d’élaboration d’un ANS
Qualité versus coût
Métriques des ANS
Indicateurs clés de performance (KPI) pour le service client
Suivi des performances par les KPI
Les 4 perspectives du tableau de bord prospectif
Impact de la perspective client
Caractéristiques de bons KPI
Création de KPI pour le service client
