Cette formation spécialisée aborde la problématique des réclamations clients en se concentrant sur ses deux composantes : l’aspect comportemental lié à l’employé en contact direct avec le plaignant et l’aspect systémique ou procédural lié à la manière dont l’organisation doit traiter une réclamation, à chaque étape de sa réception à sa résolution.
De plus, la formation couvre également les préparatifs nécessaires qu’une organisation doit mettre en œuvre en termes de développement culturel et d’ouverture avant de pouvoir tirer profit des réclamations, récupérer les clients mécontents, améliorer les processus internes et atteindre de nouveaux sommets en matière de satisfaction client.
Cette formation spécialisée aborde la problématique des réclamations clients en se concentrant sur ses deux composantes : l’aspect comportemental lié à l’employé en contact direct avec le plaignant et l’aspect systémique ou procédural lié à la manière dont l’organisation doit traiter une réclamation, à chaque étape de sa réception à sa résolution.
De plus, la formation couvre également les préparatifs nécessaires qu’une organisation doit mettre en œuvre en termes de développement culturel et d’ouverture avant de pouvoir tirer profit des réclamations, récupérer les clients mécontents, améliorer les processus internes et atteindre de nouveaux sommets en matière de satisfaction client.
Public cible
Responsables et personnel des systèmes de gestion des réclamations clients,
responsables et personnel du service client, ainsi que responsables et personnel des
services supports tels que les RH et l’informatique, qui fournissent des services aux
autres services (clients internes) de l’organisation. Compétences cibles
Orientation client
Empathie
Maîtrise des émotions
Respect des normes
Vision systémique
Organisation du lieu de travail
Souci de la qualité
Méthodologie du cours
Outre de brèves présentations du consultant et les questions écrites ou orales qui en résultent et qui sont débattues par le groupe, ce cours s’appuie sur des études de cas, des exercices et la conception de procédures et de formulaires par les équipes de travail, ainsi que sur des jeux de rôle.
Objectifs du cours
À la fin du cours, les participants seront capables de :
Défendre le rôle essentiel d’un système de gestion des réclamations clients dans l’amélioration de la performance organisationnelle
Démontrer comment un employé correctement formé gère, étape par étape, les clients mécontents, gagne leur confiance
et leur satisfaction
Mettre en œuvre un système de retour d’information client qui maximisera la satisfaction et la fidélisation client
Gérer chaque phase du processus de traitement des réclamations, de la préparation à la clôture, y compris la réception, l’analyse, l’escalade, le suivi et toutes les communications internes et externes
Formuler des indicateurs clés de performance pertinents pour évaluer et auditer les systèmes de traitement des réclamations
Détails de la formation:
Introduction à la compréhension de vos clients
Faits et chiffres intéressants
Fidélisation de la clientèle
Le fondement principal de la fidélisation et du développement de notre clientèle
Le modèle « PRIDE » pour comprendre les besoins des clients
Éléments du mix de services
Le modèle de qualité de service et les écarts de service
Gérer les attentes des clients
Introduction à la gestion des réclamations
Définition de « réclamation client »
L’importance des réclamations
Satisfaction et fidélité client
Le modèle « Kano »
Le danger d’ignorer les réclamations
Niveaux de réclamations
Traitement des réclamations : processus et comportement
Sources des réclamations clients
Gérer les réclamations clients
Normes de gestion des réclamations et processus de traitement des réclamations (PTR)
Normes de gestion des réclamations : contexte
Modèle de processus ISO 9001
ISO 9001 et exigences relatives à la gestion des réclamations
Éléments essentiels d’un système de gestion des réclamations
Lignes directrices ISO 10002:2008 pour le PTR
Périmètre et principes directeurs
Le traitement des réclamations politique
responsabilité et autorité
direction générale
représentants de la direction
Autres responsables
Tout le personnel en contact avec les clients
Tout le reste du personnel
Planification et conception
Objectifs
Satisfaction client, liens et alignement
Besoins en ressources
Besoins en compétences
Opérations et communication
Éléments essentiels
Réception, enregistrement et suivi
Évaluation, investigation et clôture
Maintenance et amélioration
Collecte d’informations
Satisfaction avec le CHP
Suivi du CHP
Audit du CHP
Revue de direction
Évaluation et suivi d’un système de gestion des réclamations
Citations sur les mesures
Métriques, mesures et indicateurs clés de performance (KPI)
Origine des KPI
Quelques domaines de résultats clés (KRA) organisationnels
Critères de bons KPI
Analyse des réclamations : analyse des causes profondes
Priorisation des problèmes
Trouver des solutions efficaces et efficientes
Comment gérer une réclamation client
Pourquoi participer ?
Cette formation spécialisée aborde la problématique des réclamations clients en se concentrant sur ses deux composantes : l’aspect comportemental lié à l’employé en contact direct avec le plaignant et l’aspect systémique ou procédural lié à la manière dont l’organisation doit traiter une réclamation, à chaque étape de sa réception à sa résolution.
De plus, la formation couvre également les préparatifs nécessaires qu’une organisation doit mettre en œuvre en termes de développement culturel et d’ouverture avant de pouvoir tirer profit des réclamations, récupérer les clients mécontents, améliorer les processus internes et atteindre de nouveaux sommets en matière de satisfaction client.
Description
Pourquoi participer ?
Cette formation spécialisée aborde la problématique des réclamations clients en se concentrant sur ses deux composantes : l’aspect comportemental lié à l’employé en contact direct avec le plaignant et l’aspect systémique ou procédural lié à la manière dont l’organisation doit traiter une réclamation, à chaque étape de sa réception à sa résolution.
De plus, la formation couvre également les préparatifs nécessaires qu’une organisation doit mettre en œuvre en termes de développement culturel et d’ouverture avant de pouvoir tirer profit des réclamations, récupérer les clients mécontents, améliorer les processus internes et atteindre de nouveaux sommets en matière de satisfaction client.
Public cible
Responsables et personnel des systèmes de gestion des réclamations clients,
responsables et personnel du service client, ainsi que responsables et personnel des
services supports tels que les RH et l’informatique, qui fournissent des services aux
autres services (clients internes) de l’organisation. Compétences cibles
Orientation client
Empathie
Maîtrise des émotions
Respect des normes
Vision systémique
Organisation du lieu de travail
Souci de la qualité
Méthodologie du cours
Outre de brèves présentations du consultant et les questions écrites ou orales qui en résultent et qui sont débattues par le groupe, ce cours s’appuie sur des études de cas, des exercices et la conception de procédures et de formulaires par les équipes de travail, ainsi que sur des jeux de rôle.
Objectifs du cours
À la fin du cours, les participants seront capables de :
Défendre le rôle essentiel d’un système de gestion des réclamations clients dans l’amélioration de la performance organisationnelle
Démontrer comment un employé correctement formé gère, étape par étape, les clients mécontents, gagne leur confiance
et leur satisfaction
Mettre en œuvre un système de retour d’information client qui maximisera la satisfaction et la fidélisation client
Gérer chaque phase du processus de traitement des réclamations, de la préparation à la clôture, y compris la réception, l’analyse, l’escalade, le suivi et toutes les communications internes et externes
Formuler des indicateurs clés de performance pertinents pour évaluer et auditer les systèmes de traitement des réclamations
Détails de la formation:
Introduction à la compréhension de vos clients
Faits et chiffres intéressants
Fidélisation de la clientèle
Le fondement principal de la fidélisation et du développement de notre clientèle
Le modèle « PRIDE » pour comprendre les besoins des clients
Éléments du mix de services
Le modèle de qualité de service et les écarts de service
Gérer les attentes des clients
Introduction à la gestion des réclamations
Définition de « réclamation client »
L’importance des réclamations
Satisfaction et fidélité client
Le modèle « Kano »
Le danger d’ignorer les réclamations
Niveaux de réclamations
Traitement des réclamations : processus et comportement
Sources des réclamations clients
Gérer les réclamations clients
Normes de gestion des réclamations et processus de traitement des réclamations (PTR)
Normes de gestion des réclamations : contexte
Modèle de processus ISO 9001
ISO 9001 et exigences relatives à la gestion des réclamations
Éléments essentiels d’un système de gestion des réclamations
Lignes directrices ISO 10002:2008 pour le PTR
Périmètre et principes directeurs
Le traitement des réclamations politique
responsabilité et autorité
direction générale
représentants de la direction
Autres responsables
Tout le personnel en contact avec les clients
Tout le reste du personnel
Planification et conception
Objectifs
Satisfaction client, liens et alignement
Besoins en ressources
Besoins en compétences
Opérations et communication
Éléments essentiels
Réception, enregistrement et suivi
Évaluation, investigation et clôture
Maintenance et amélioration
Collecte d’informations
Satisfaction avec le CHP
Suivi du CHP
Audit du CHP
Revue de direction
Évaluation et suivi d’un système de gestion des réclamations
Citations sur les mesures
Métriques, mesures et indicateurs clés de performance (KPI)
Origine des KPI
Quelques domaines de résultats clés (KRA) organisationnels
Critères de bons KPI
Analyse des réclamations : analyse des causes profondes
Priorisation des problèmes
Trouver des solutions efficaces et efficientes
Produits similaires
Certification en gestion du commerce de détail
Lire la suiteGestion du service client
Lire la suiteEngagement des employés : Améliorer la productivité et la fidélisation
Lire la suiteCertification en Formation et Développement
Lire la suite