Description
Pourquoi participer ?
Le fait que les organisations performantes aient aussi les clients les plus satisfaits est une évidence ; et trouver des exemples de telles organisations est un jeu d’enfant. Des noms comme Apple, Harley Davidson,
Singapore Airlines et Emirates Airlines viennent immédiatement à l’esprit. Mais
qu’est-ce qui est apparu en premier, l’organisation performante ou le client satisfait ?
Contrairement à la fable de la poule et de l’œuf, il existe de solides preuves que, dans le cas des organisations et des clients, l’un doit absolument précéder l’autre. Peter Drucker, le père du management moderne, l’a dit le mieux :
« Le résultat de toute entreprise est un client (externe) satisfait ». Drucker, et d’autres penseurs influents du monde des affaires, nous ont clairement montré où orienter nos efforts.
C’est en construisant d’abord une culture centrée sur le client qu’une organisation développera les produits, les processus et les services que les clients souhaitent, ce qui, à son tour, aboutira à une organisation performante de classe mondiale. En s’inspirant des entreprises les plus innovantes et des experts du service client de l’ère moderne,
ce cours vous montrera comment créer cette culture de service primée tant convoitée.
Public cible
Ce cours est conçu pour aider les personnes en position d’autorité, telles que les managers, les superviseurs et tous les décideurs, à tous les niveaux de l’organisation, à créer un environnement centré sur le client, en accord avec leurs responsabilités.
Que vous soyez concerné par le client externe ou interne, ce cours est fait pour vous. Que vous travailliez pour, possédiez ou dirigiez une entreprise privée à but lucratif, une organisation de services publics à but non lucratif ou toute autre structure, ce cours est fait pour vous.
Compétences ciblées
Orientation client
Définition des priorités
Favoriser le travail d’équipe
Gestion du changement
Amélioration des performances
Esprit d’analyse
Méthodologie du cours
Après de courts exposés du consultant, les participants seront invités à participer à des discussions de groupe, à analyser des cas pertinents, à présenter leurs résultats et à élaborer des plans visant à instaurer une culture de service à la clientèle saine.
Des extraits vidéo, des exercices individuels et en équipe seront également utilisés.
Objectifs du cours
À la fin de ce cours, les participants seront capables de :
Expliquer pourquoi une stratégie de service client de qualité supérieure est devenue si cruciale pour toute organisation
Défendre l’idée que, sans une culture de service globale, une
organisation aura du mal à rester compétitive
Concevoir un ensemble complet de plans, d’initiatives et de systèmes touchant tous
les services essentiels de l’organisation afin de promouvoir une culture de service de qualité supérieure
Analyser les forces qui s’opposeront sans aucun doute à la nouvelle culture et
créer des stratégies pour les surmonter
Évaluer le succès de la stratégie de transformation de la culture de service en
identifiant les domaines de résultats clés (DRC) pertinents pour cette transformation
et comment les mesurer à l’aide des indicateurs clés de performance (ICP) appropriés
Plaidoyer pour l’excellence du service
Citations célèbres sur le « service »
Définition du « service »
Chiffres clés : un signal d’alarme
Exemples célèbres
La culture du service avant tout
Le coût du service : trouver le juste équilibre
Comprendre la culture d’entreprise
Définition de la culture d’entreprise
Impact sur l’organisation
Conception versus nature
Domaines à aborder et actions à entreprendre
Le leadership exemplaire
Mission et vision
Être un modèle
Formation et coaching
Recrutement des employés
L’importance du recrutement
Qui recruter et comment ?
Un mot sur les « compétences »
Compétences de service
Clients internes
Types de clients internes
L’esprit de silo
Processus et procédures
La voix du client
Groupes de discussion
Questions et enquêtes
Système de gestion des réclamations
Outils d’amélioration du service
Modèle de Kano
Modèle RATER
Modèle ServQual
Système de récompenses
« Un service supérieur en action » de Ron Kaufman
Créer un langage de service supérieur
Identifier les véritables problèmes
Apporter une réelle valeur ajoutée
Fournir de la valeur de la bonne manière
Inspirer l’action, pas la recherche de coupables
Gérer un changement culturel majeur
Défis du changement culturel
Conditions d’un changement réussi
Approches de gestion du changement
Les 8 étapes de Kotler
Analyse des forces en présence
Mesurer le succès de la mise en œuvre d’une culture de service
Comprendre les indicateurs clés de performance (KPI) et les indicateurs de résultats clés (KRA)
Quoi et comment mesurer
Principes d’analyse comparative
